Apoio Técnico da Zon…tenham Medo, tenham muito Medo
O Pentágono terá mostrado interesse em adquirir o Apoio Técnico da ZON como arma de destruição massiva. David Petraeus indicou que seria a forma do Irão parar de uma vez por todas com o seu programa nuclear, salientando «We will cause them problems on the Net, and coerced them to speak with Technical Support ZON. In less than two days the population will be without strength, unable to speak or eat»
A história que se segue é baseada em factos verídicos, igual a muitas outras histórias de clientes da ZON que tiveram de ligar para o Apoio Técnico dessa operadora. Os factos sucederam-se depois do cliente A (adiante designado por A) ter detectado falhas na ligação à Internet, algo que o fez encher-se de coragem para ligar para o Apoio Técnico da Zon (adiante designado por ATZ). É uma história chata e enervante. Por isso, não leia.
.
Os factos remontam ao passado Domingo de Páscoa. “A” estava de manhã no Facebook (adiante designado por FB), quando detecta falha na ligação à Internet. Desligou o Modem e o Router da corrente, voltou a ligá-los, e notou que o Modem tinha ficado ‘preso’ no Restart, com as duas primeiras luzes a piscar. No entanto, ao fim de um certo tempo, não muito, a ligação foi restabelecida. Duas novas falhas obrigaram a repetir este processo. Pelas 15:00, com a certeza que o problema seria falha da ligação da ZON, “A” entra em meditação, toma dois calmantes e decide ligar para “ATZ”.
AZT – Bem vindo ao apoio ao cliente da Zon (…) Apoio técnico e avarias, prima [3] (…) Internet, prima [2] (…) O assunto pelo qual nos está a ligar, relaciona-se com o Modem ou Router Zon? prima [1] (…) Encontra-se junto do equipamento? Se sim, prima [1] (…) Enquanto espera, por favor, efectue esta operação, desligue e ligue o Modem e o Router (…) a sua chamada será atendida, tão breve quanto possível, por um operador (…………………) Zon, boa tarde, fala Beltrano, em que posso ajudar?
A - Sim, boa tarde, eu liguei porque suspeito que exista erro na vossa ligação Internet. A ligação caiu, tive de desligar o Modem e o Router, e já repeti isto várias vezes;
AZT – Hum…por favor aguarde que eu vou confirmar essa situação [música…alta]…ZZZZZ…sim!? Obrigado por ter aguardado. Não detectamos qualquer anomalia. A sua ligação ao Router é por cabo ou por Wireless?
A – Por Wireless;
AZT – Nesse caso, existem 3 factores que podem conduzir a uma falha. A primeira é que o Router deverá estar num local desimpedido…;
A – desculpe!
AZT – Sim!?
A – Espero que não vá dizer aquilo que está no manual, porque isso já eu sei. Repare, a ligação à Net falhou, foi necessário reiniciar o Modem e o Router, e o Modem, apresentou erro de ligação durante algum tempo. Não acha, digo eu, que o erro possa estar na vossa ligação?
AZT – Não detectámos nada. Já experimentou a reiniciar o computador, ou instalou algo no mesmo?
A – [Ó f%$$#%] Por favor, acompanhe o meu raciocínio. O VOSSO equipamento apresentou erro. No MEU equipamento eu não fiz nada. E repare. Cá em casa são dois computadores ligados, os quais, perderam a ligação em simultâneo. Não acha pouco provável que os dois possam ter um problema ao mesmo tempo? Diga-me uma coisa, não é possível enviar alguém para reparar o erro de ligação?
AZT – Se enviar-mos alguém e o problema for do equipamento do cliente, não havendo registo de erro da nossa parte, será o cliente a suportar os custos da deslocação;
A – Será o quê? [a olhar para a janela e a pensar na linda tarde de Sol que estava] Olhe, eu já me arrependi de ter ligado. Eu vou sair e vou esperar que o erro não volte a acontecer. Se acontecer, terei de vos contactar novamente. Tenha uma boa tarde;
“A” deslocou-se à praia e tentou esquecer esta questão. Ao final do dia, voltou para casa e verificou que aparentemente tudo estaria a funcionar na perfeição. Perto das 20:00, “A” estava no FB, quando…Puf, lá se foi a ligação. Reiniciou, mas nada. As duas primeiras luzes a piscar e não passava daquilo. Foi desta. “A” teria de voltar a ligar para ATZ.
AZT – Bem vindo ao apoio ao cliente da Zon. Apoio técnico e avarias, prima [3] (…………………) Zon, boa noite, fala Beltrano, em que posso ajudar?
A – Estou novamente com um problema no VOSSO Modem. Já fiz o Restart, mas ele fica ‘preso’ com as duas primeiras luzes a piscar. Aliás, é um problema igual ao que eu reportei esta tarde, tal como poderá confirmar no vosso sistema, penso eu;~
AZT – Por favor, queira aguardar um instante [música…alta]…ZZZZZ…sim!? Obrigado por ter aguardado. De facto não estamos a conseguir contactar o Modem e nesse caso iremos encaminhar a sua chamada para o departamento onde se agendam as intervenções no local;
A – Ah! Afinal sempre havia erro da VOSSA parte. Enfim, tudo bem. Fico então a aguardar [música…alta]…ZZZZZ…;
AZT – Boa noite, fala Beltrano, em que posso ajudar?
A – Hãã!? Tudo bem, eu explico tudo de novo, blá…blá, blá, blá;
AZT – Nesse caso nós vamos enviar uma equipa a sua casa amanhã [2ª Feira] pelas 8:45;
A – 8:45? Não pode! Tenho de ir trabalhar. Eu só estou em casa a partir das 18:30;
AZT – Mas 8:45 é a única hora disponível. Não é possível enviar a equipa noutro horário;
A – [Ó f%$$#%] Desculpe! Eu sou o cliente. Eu não vou ficar em casa à espera da vossa equipa, podendo ela chegar ou não às 8:45. Eu tenho de ir trabalhar e não serão os senhores que vão pagar a minha ausência. Estou com um problema da VOSSA responsabilidade, num VOSSO equipamento, estou sem Internet e ninguém me paga isso. Eu estou em casa a partir das 18:30 e será a partir dessa hora que eu vou esperar a chegada da equipa. E se isto continuar assim irei reclamar em todos os locais que for possível;
AZT – Por favor, queira aguardar um instante [música…alta]…ZZZZZ…sim!? Obrigado por ter aguardado. Pois, 8:45 é a única hora a que podemos ir;
A – [suspiro] Oiça! Amanhã só podem a essa hora. Então, venham na 3ª Feira a partir das 18:30;
AZT – Não. Essa é a única hora a que podemos ir;
A – [Ó f%$$#% cum C$%$#$&] Desculpe!? Está a dizer-me que para sempre só podem vir a essa hora. Isso quer dizer que se eu nunca ficar em casa às 8:45 eu nunca mais vou ter Internet!? Olhe, a conversa termina aqui. Faça-me o favor e passe a chamada para onde eu possa reclamar do vosso lamentável serviço;
AZT – Vou passar a chamada [música…alta]…ZZZZZ…Zon, boa noite, fala Beltrano, em que posso ajudar?
A – Hããã…aconteceu isto assim e assado e eu quero reclamar, é consigo?
AZT – Aqui é do departamento comercial, mas eu vou encaminhar a chamada;
A – Não!! Espere…[música…alta]…ZZZZZ…ZZZZZ…ZZZZZ….[10 m à espera]….Chega! Vou desligar e repetir o processo com um operador;
AZT – Bem vindo ao apoio ao cliente da Zon. Apoio técnico e avarias, prima [3] (…………………) Zon, boa noite, fala Beltrano, em que posso ajudar?
A – Boa noite. Aconteceu isto assim e assado, por isso, eu quero reclamar. É consigo? Se não é consigo, por favor, passe a chamada a um superior seu;
AZT - Por favor, queira aguardar um instante enquanto eu confirmo essa situação [música…alta]…ZZZZZ…sim!? Obrigado por ter aguardado. De facto, o seu Modem não se consegue validar no sistema. Eu vou então passar a chamada a um colega meu [música…alta]…ZZZZZ…Zon, boa noite, nós gostaríamos de agendar a ida de uma equipa a sua casa;
A – Ai sim!? Mas aconteceu isto, que a equipa só lá podia ir às 8:45, e eu, só estou em casa a partir das 18:30 [Entretanto, o cliente “A”, a ver tudo a andar para trás, decidiu desligar o computador pois já adivinhava que nessa noite não ia ter Internet];
AZT – Iremos ter isso em consideração. Vamos então agendar uma ida da equipa a sua casa, amanhã, a partir das 18:30. Entretanto, se não se importa, eu gostaria que o senhor tentasse fazer uma alteração na configuração do Modem;
A – [Ó f%$$#%] Grande galo! É que eu já tinha desligado o PC. Pode aguardar enquanto eu o ligo?
AZT – Não tem problema, eu aguardo;
….
….
A – [Cliente “A” desespera enquanto espera que o PC consiga abrir o Browser. Foram minutos que mais pareceram horas] Sim!? Já estou na página de configuração do Modem. O que é para mudar?
AZT – É para alterar o valor de X para Y e fazer OK;
A – Hum, já fiz, mas o Modem está na mesma;
AZT – Então teremos mesmo de ir a sua casa. Fica assim agendado;
O cliente “A” olhou para o relógio e suspirou. Eram 21:30 e tinham passado 90m desde que tinha feito a primeira chamada para a Zon. Nessa noite o cliente “A” dormiu mal. Estava agitado e com pensamentos violentos sobre quem faz o Apoio Técnico da ZON. No dia seguinte, quando chegou a casa pelas 18:30, reparou que o Modem tinha as luzes normais acesas. Soube também por um vizinho, que na véspera, ele teria tido muitas falas de ligação à Internet. “A” ligou o PC e navegou na Net sem problemas. Pelas 20:00, recebe SMS da equipa técnica da Zon a dizerem que estavam 30m ou 45m atrasados. “A” achou que deveria fazer o mais lógico, e ligou para a Zon a avisar que o problema tinha desaparecido, que teria sido falha DELES na linha de acesso, e que talvez já não fizesse sentido que a tal equipa fosse lá a casa. Mas não, tinha ligado muito ‘em cima do acontecimento’ e já não seria possível cancelar essa deslocação. Mesmo sem problema, teria de os receber. Às 21:45 toca o telefone. Era o senhor da Zon, da equipa técnica, a perguntar se ainda havia problema. Que não, respondi eu, salientando também que tinha ligado para a Zon a cancelar a deslocação. O senhor respondeu que ninguém o tinha avisado, ou seja, 135m depois do envio do tal SMS. Tudo bem, ficamos assim. Mas às 21:50 tocam à campainha,
A – Quem é?
AZT – É da Zon!
A – Da Zon? Mas acabámos de falar ao telefone. Que estava tudo bem e já não seria necessária a sua vinda aqui!
AZT – Mas era só para abrir a porta para falar com os vizinhos sobre produtos da ZON;
A – [suspiro]
.
Que nem te atrevas a pensar em mudar para a Cabovisão, além de sagas parecidas com essa os horários para a vinda dos técnicos nem hora têm é ‘parte da manhã’ ou ‘parte da tarde’..’Não pode dizer uma hora?’…’Não podemos, depende da rota que os técnicos fizerem para esse dia’. bonito não é?
Na última vinda do técnico lá a casa (‘parte da tarde’…obrigou-me a ficar em casa à espera dele), após sucessivos dias sem internet e regresso horas mais tarde por milagre…(e partida por milagre também) o senhor disse que a ligação estava mal feita… ora, vamos agora à parte crítica: está mal feita há quatro anos, desde que mudámos para a casa nova!
Ou seja, a constante falha, as constantes visitas dos técnicos (que quando se iam embora deixavam tudo ok para passada uma semana começar tudo de novo) nunca mas, nunca mencionaram que a ligação poderia estar mal feita! :D
e noutras ocasiões já tive chatices com: a sapo, a clix e a cabovisão … :D é bonito
boa sorte com isso..a zon não fica atrás..
estou solidária
beijinho e bom fim-de-semana
ps. o departamento de comunicação da cabovisão deveria ter vergonha quando se orgulha nos seus anúncios de ter um serviço que não falha. lá em casa a falha tem mesmo 4 anos.. :)
Faz como eu,muda para o meo.Em três anos nunca foi necessário ligar para os serviços tecnicos.
De facto todos os operadoes têm problemas mas vejamos o que me aconteceu.
A Cabovisão nao tem cobertura na minha zona, centro de Lisboa!!!!!
Escolhi o MEO, ERROOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO!! A box deixou de funcionar ao fim de dois ou 3 dias, a net estava constantemente a cair, a velocidade era parada ou muito paradinha, tive, num espaço de 6 meses, 5 box’s (uma média de quase uma box/mês), tive verdadeiras obras de engenharia civil em casa, com técnicos a fazerem buracos de divisão para divisão, com fios e mais cabos pendurados pelo tecto, um verdadeiro estaleiro. Ao fim de 6 meses cansei-me de tanta confusão e de tantas horas agarrado ao telefone com um servoço de apoio técnico que não funciona, decidi mudar.
Cheguei à conclusão que o MEO é apenas publicidade fedorenta.
Cheguei à ZON e tudo foi fácil, tranquilo, a funcionar, com qualidade e rapidez na resolução dos problemas. Sei que problemas acontecem e todos os operadores os têm e o episódio que conta não deve ter sido fácil de lidar com ele, mas não tome a parte pelo todo. Porque se olhar à volta não vai encontrar mais nenhum operador que lhe ofereça um serviço com a qualidade técnica, de conteúdos e de preço do que aquele que encontra na ZON.
Eu já não podia viver sem a ZON!
Ana, Zhipol e César Castelo, agradeço os vossos comentários e aproveito paar acrescentar que ontem foi contactado por uma Gestora de Conta da ZON por causa deste triste episódio. Ela comprendeu, lamentou e até me deu um contacto dela para que em situações futuras eu possa reportar este tipo de coisas – apenas dias úteis.
Eu tenho um primo que também já foi contacto por um gestor de conta, mas apesar de trabalharem somente nos dias úteis eles garantem acompanhamento e que tudo correu bem mesmo nos outros dias.
acho que finalmente a zon está a ter em atenção os casos que carecem de maior acompanhamento.
eu percebo a indignação do “apenas dias úteis”… mas conheces alguém que tenha sido contactado por um gestor de clientes da meo ou cabovisao e que lhe tenha dado um numero directo sem ter de ligar para o sac geral?
:) Artur, garanto que o meu «apenas dias úteis» não foi escrito em tom de desilusão. Foi apenas para esclarecimento. Nem eu esperava que esse tipo de atendimento pudesse ser realizado fora dos dias úteis ou fora do horário ‘normal’ de trabalho. Eu tenho consciência disso e sei que não poderia ser de outra forma.
O grande problema ali, julgo eu, é não existir a devida comunicação entre departamentos. Quando eu mudei de casa e quis transferir o serviço, coincidindo também com a adesão à nova PowerBox, foi outra situação para esquecer. Perdi a conta ás vezes em que estive ao telefone, contactado por diversas pessoas de diversos departamentos. Depois de me chatear bastante, lá houve alguém que me ligou a pedir desculpas. Eu não vou dizer que o serviço da Meo seja melhor, porque até duvido que seja. Mas hoje existe concorrência. Hoje, a ZON não tem o monopólio do mercado, e devia preocupar-se seriamente com o serviço que presta. Porque um cliente insatisfeito, mesmo arriscando-se a mudar para pior, pode decidir contratar um serviço da concorrência
lool… então abusa da gestora :)
conheço e se quiseres até posso dar o nº
Boas,
relativamente ao sucedido gostaria de indicar que essas situações ocorrem em qualquer operador de telecomunicações. Tem a haver com diversos factores que influenciam o serviço contratado, podendo-se evidenciar alguns: desgaste ou defeito do equipamento, anomalias técnicas nos diversos pontos de distribuição, modo como foi efectuada a instalação do cliente, tecnologia utilizada, modo como são transmitidos os dados, distância, a arquitectura da rede, etc.
A indicação falha de ligação pode-se dar por variadas razões, as mais comuns são: falha na transmissão de dados entre a central e a rede interna de cliente. O modo como são enviados os dados a respectiva correcção de erros nos pacotes a capacidade do modem/router de receber e enviar de volta a informação mantendo viva por assim dizer a ligação entre o cliente e o operador. A distância, as interferências AM e HDSl por exemplo ao nível do serviço de ADSL influenciam o serviço de modo negativo tornando este lento, descontinuo e instável. A capacidade da linha de Rede (linha de Telefone) também influencia o serviço ADSL. As cartas na central, consoante a marca que as produz são incompatíveis com alguns modos de transmissão de dados em fast, interleaved ou INP2 (mistura de ambos), utilizado frequentemente ao nível do serviço 3 play. Problemas no portos, local físico a que está ligado o cliente na central .
A modulação também é muito importante pois, alguns modem/routers não suportam a a modulação utilizada pelo operador pelo menos no seu modo mais eficiente, a escolha de alguns tarifários mais o modem utilizado e a respectiva carta na central se não forem compatíveis no seu todo pode criar vários dissabores aos clientes como ao operador em si, pois irá originar variadas reclamações por assim dizer. As falhas de ligação também se podem dar pela degradação dos cabos instalados na rede interna de cliente, entre Spliter, tomada RITA – modem/router /PC ou stb (set up Box) box de televisão, enfim muitas situações que nos dão cabo da cabeça.
Problemas de equipamentos, modems com defeito, problemas ao nível do interface lógico, problemas de disco, gravações nas stb, problemas de cabos, SCART / HDMI, televisões incompatíveis com o serviço prestado, SFT, (serviço fixo de telefone, VOIP. Anomalias ao nível do sincronismo e autenticação na rede. Ao nível do sincronismo a anomalia pode se dar nos diversos pontos de distribuição, RAL, RAD, RIC, RP, SR. PD, etc. As juntas que por vezes as equipas técnicas colocam aquando a junção de cabos, a blindagem dos mesmos. Os chamados paralelos, os redireccionados, o modo como estão colocados, quer no modo aéreo POTS, quer, debaixo do solo e também debaixo do Mar, como acontece com a fibra por exemplo. O tempo, a sedimentação e permeabilidade dos solos, os roedores, os acidentes provocados pelas maquinas de construção, furtos de cabo, enfim uma panóplia de situações que inesperadamente herdamos quando adquirimos os serviços.
Contudo,os serviço prestados pelas operadoras têm vindo a melhorar, bem como o tempo de resolução de avarias.
Alguns são de simples resolução, bastando por vezes desligando e voltando a ligar os equipamentos, hoje em dia muitos dos equipamentos já vem equipados com sistemas de recuperação que de modo procedimental nos permite corrigir as falhas de software e voltar a usufruir do serviço. Desconhecimento do utilizador pelo serviço contratado, o modo de desempenho do serviço contratado, questões de viabilidade que permitem numa determinada área ter o serviço e em que condições.
A má informação por vezes prestada ao consumidor também é uma das causa de desacordo entre cliente e operadora, pois se o cliente fosse devidamente informado de como se processa o serviço e em que modo ele o irá ter em sua casa, faria o consumidor ter uma ideias mais clara do que está a adquirir e assim se poderia evitar as conversas para Boi dormir que sucedem de modo repetitivo nos serviços de apoio ao cliente das mais diversas empresas a operar em território nacional, pois o técnico entende que o cliente tem conhecimentos técnicos suficientes para entender as indicações dadas pelos mesmos pois partem do pressuposto que o mesmo foi devidamente esclarecido sobre o modo como o seu serviço contratado iria funcionar. O que não acontece. Sucede que o cliente é empurrado digamos assim para a linha técnica pelos outros departamentos que jogando a batata quente nas mãos do próximo esperam que a situação seja resolvida de modo eficaz . O que acontece na realidade é que o cliente muitas das vezes quando chega à linha técnica é que começa a perceber como o serviço funciona, quais os handicaps que o mesmo contém e como se irá processar daqui para a frente. Como é óbvio o cliente também entende que não tem de saber essa informação toda, pois o que lhe interessa é usufruir do serviço em questão. É verdade, ninguém nasce ensinado e ninguém tem essa obrigação, contudo saliento que um utilizador deste tipo de serviço deve pelo menos saber como se processa o mesmo, não de modo profundo, mas como se diz na gíria popular pela rama. Para que no mínimo entenda da melhor forma a informação transmitida. Contudo mais uma vez indico que ninguém é obrigado a saber, mas ajuda para que depois na tomada de decisão, tomarmos em consideração todos os factores para uma escolha acertada, passando por em adquirir o serviço, continuar com ele ou escolher outra oferta existente ao nível das telecomunicações, entenda-se outro operador.
Com todo o apreço e carinho pelos mais velhos, entendo que esses são uma excepção pois são pessoas que nasceram numa altura em que estes serviços ainda não estavam sequer na sua forma embrionária e que por esse motivo merecem toda a paciência, pois não estão familiarizados com os termos técnicos . Embora muitos já comecem a tentar e até mesmo entender como funcionam o seus serviços.
Outra situação que aqui gostaria de referir tem a haver com os contratos assinados pelos clientes. Os cliente têm de ter muita atenção na hora de escolher e de assinar o contrato respeitante ao serviço, para tenham noção daquilo em que se vão meter e o que podem fazer caso as coisas não corram como esperado. Em caso de dúvida não assine consulte um especialista na área (Advogado) de modo a esclarecê-lo de modo sucinto e claro para que depois não se arrependa.
Tal como quando estamos doentes ou pelo menos achamos que estamos, consultamos de imediato um profissional de saúde (Médico) assim devemos também fazer na hora de assinar algo, nomeadamente um contrato. Pode parecer não ser necessário, mas por vezes aquilo que parecia ser coisa pouca e de fácil entendimento, torna-se na realidade num pesadelo com muitos dissabores associados e de grandes encargos para o mesmo.
Não pare para pensar já depois de estar assinado, pare e pense o tempo que quiser antes de assinar.
Boa noite
tenho tv cabo á 8 anos….nunca liguei para o apoio nem sei sequer o numero…no entanto não conheço ninguém que tenha problemas…nem amigos nem familiares… como informatico muitas das vezes o problema é do utilizador e não do computador…um desabafo…
Luis, eu, como informático, também partilho dessa opiniãoq ue muitas vezes o problema é do utilizador. A experiência assim o tem demonstrado :) Mas neste caso, só mesmo experimentando é que dará para ter uma opinião sobre a qualidade do serviço de apoio da ZON